KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC

NGUYÊN TẮC CHUNG

Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc nhất định. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc sau:

TÔN TRỌNG

Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong giao tiếp đời thường cũng như trong quá trình thực thi công vụ. Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với đối tượng cùng giao tiếp: đơn giản là chào hỏi khi gặp mặt, gọi tên, bắt tay, nét mặt thoải mái và sử dụng các từ ngữ phù hợp với lứa tuổi, vị thế và quan hệ trong công việc…Với người cao tuổi hoặc có trọng trách cao hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng; đối với người ngang bằng mình, tôn trọng là thái độ đúng mực, thân tình; với người trẻ hơn, nhỏ hơn, tôn trọng cần được thể hiện qua thái độ quan tâm, nhẹ nhàng, khuyến khích. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đông thời cũng là tôn trọng chính mình. 

BÌNH ĐẲNG

Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Đó là quyền được sống, được lao động, học tập, được khám và chữa bệnh…Vì thế, khi giao tiếp, chúng ta cần tôn trọng sự bình đẳng, tránh xúc phạm và làm tổn thương đến đối tượng giao tiếp.

Thực hiện nguyên tắc này, cán bộ y tế không được phân biệt bệnh nhân qua thân phận. Nếu thấy người bệnh là chúng ta có trách nhiệm cứu chữa. Tất nhiên, người bệnh có trách nhiệm trả phí theo mức quy định cho từng dịch vụ. Vì thế các y, bác sĩ cần giải thích rõ mức phí của từng dịch vụ để bệnh nhân lựa chọn. Nếu vì điều kiện khó khăn, bệnh nhân chọn dịch vụ có mức phí thấp, chúng ta không được phép nói lời khinh thường họ.

Ví dụ: Y, bác sĩ nên nói với bệnh nhân: “Hiện nay bệnh viện có nhiều dịch vụ khác nhau như…Tùy bác chọn”/ Không nên nói “Đã ít tiền còn đòi có dịch vụ tốt thì lấy đâu ra?”.

PHÙ HỢP HOÀN CẢNH

Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất của “ứng xử”. Theo đó, khi gặp hoàn cảnh cụ thể, người tham gia giao tiếp phải chọn cách đối xử với đối tượng giao tiếp sao cho phù hợp, đạt được mục đích của cả hai bên.

Ví dụ 1: Khi gặp lãnh đạo trong cơ quan, nhân viên có thể “Chào Sếp!”, nhưng trong cuộc họp thì cần “ Chào Giám đốc!”, khi đi ăn trưa có thể gọi Giám đốc là “Anh” hay “Chú” tùy theo tuổi tác.

Ví dụ 2: Khi người mẹ sinh nở mẹ tròn con vuông, các y, bác sĩ thường vui vẻ chúc mừng gia đình, âu yếm cháu bé. Khi gia đình có người mất trong bệnh viện, các y, bác sĩ thường nói lời chia buồn, bày tỏ sự tiếc thương…

TIN CẬY

Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài.

Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y”. Khi giao tiếp với người lạ, cách đi đứng, nói năng, trang phục của đối tượng giao tiếp lúc mới gặp có vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng giao tiếp. Cán bộ, viên chức trong các cơ sở y tế có thể tạo nên sự tin cậy với lãnh đạo, đồng nghiệp, bệnh nhân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục…Đặc biệt, với người bệnh, sự tin cậy phụ thuộc vào lời nói của các y, bác sĩ khi nhận định về bệnh và giải thích cách chữa trị.  

Cộng tác – Hài hòa lợi ích

Thái độ cộng tác từ hai bên dựa trên nguyên lý Thắng- Thắng (win-win) là nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp. Trong thời đại hiện nay, do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của các bên để đảm bảo phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức- công dân, doanh nghiệp- và cộng đồng nói chung.

Trong các cơ sở y tế, nguyên tắc này đòi hỏi quan hệ giữa cán bộ y tế với nhau, giữa cán bộ y tế với người bệnh cần được ứng xử sao cho bên nào cũng đạt được lợi ích hay mong đợi của mình. Điều này giúp chúng ta luôn chú ý tìm hiểu mong đợi của đối tượng giao tiếp, cố gắng đáp ứng một phần hoặc toàn bộ mong đợi đó, đồng thời cũng phải vì lợi ích của cơ quan mình. Nếu chỉ vì lợi ích của mình mà không chú ý đến lợi ích của người khác thì cho dù vậy, đây vẫn là ứng xử thiếu văn hóa.

Ví dụ: Khi người bệnh đến khám hoặc điều trị, họ mong xác định được bệnh và nếu có bệnh, sẽ được điều trị. Khi thăm khám và chữa trị, các y bác sĩ cũng mong muốn tìm ra bệnh và chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân. Để làm được việc đó, các bác sĩ phải có chuyên môn sâu, có sự nỗ lực cao, đồng thời người bệnh cũng phải nỗ lực, cố gắng, hợp tác với y bác sĩ và phải đóng viện phí để chi trả cho công việc khám, chữa bệnh. 

THẨM MỸ HÀNH VI

Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp không chỉ cần dừng ở mức đúng mà còn phải đẹp. Lấy ví dụ, thay vì chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến. Thay vì dùng lời lẽ thô tục để quát mắng nhân viên dưới quyền, người lãnh đạo có thể sử dụng sự nghiêm khắc để phê bình, nhắc nhở.

Liên hệ nguyên tắc này vào ngành y, có thể thấy, hiện nay nhiều y bác sĩ tận tình cứu chữa bệnh nhân, nhưng do sức ép công việc, một số người luôn có vẻ mặt lạnh lùng, cau có, lời nói cộc lốc, trịch thượng, làm mất hình ảnh đẹp của ngừoi Thầy thuốc. Tính thẩm mỹ trong giao tiếp, ứng xử đòi hỏi chúng ta phải chú ý đến từng chi tiết, từ lời nói, ngôn từ chau chuốt đến động tác tay, chân; từ trang phục đến thái độ, cử chỉ…để khi giao tiếp với ai, hình ảnh của chúng ta cũng luôn được nhìn nhận theo hướng tốt đẹp.

TÔN TRỌNG QUY LUẬT TÂM, SINH LÝ

Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân.

Trong ngành y, yếu tố tâm, sinh lý ảnh hưởng nhiều đến hành vi ứng xử của con ngừoi. Thông thường, khi đau yếu, con người thường khó chịu, gắt gỏng, buồn bực. Vì thế, đối với người bệnh, các y bác sĩ cần tỏ thái độ thân tình, hỏi nhẹ nhàng, giải thích cặn kẽ để giải tỏa tâm lý lo sợ cho người nhà.

Đối với nhân viên hành chính, làm việc ở khu vực văn phòng, nơi các hoạt động giao tiếp có thể diễn ra trong một khoảng thời gian dài. Vì thế, mỗi người cần chú ý đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả.

Ngoài những nguyên tắc phổ biến trên đây, kỹ năng ứng xử có văn hóa đòi hỏi mỗi cán bộ, công chức, viên chức cần thực hiện những nguyên tắc cụ thể sau:

Đúng vị thế, đúng chức trách.

Hiểu và tôn trọng đối tượng giao tiếp.

Tự trọng bản thân.

Hướng tới sự hài lòng của các bên.

Vì lợi ích và thương hiệu của cơ quan, vì mục tiêu công việc.

Hài hoà lợi ích, hạn chế xung đột.

CÁC NGHI THỨC XÃ GIAO

Cách chào hỏi

Chào hỏi là nghi thức quan trọng đầu tiên trong quan hệ giao tiếp, là cách thể hiện sự tôn trọng đối với người khác. Vì vậy, khi gặp nhau tại nơi làm việc, mọi người cần chủ động chào hỏi nhau bằng thái độ thân tình, vui vẻ.

Cách chào hỏi phổ biến là chào bằng lời (kèm theo cử chỉ bắt tay thân mật) hoặc có thể chào bằng cử chỉ trong một số trường hợp (gật đầu, giơ tay ra hiệu là biết nhau).

Việc chào hỏi phải phù hợp với hoàn cảnh và mục đích giao tiếp: Khi làm việc, hội họp phải chào nhau theo chức vụ, vị thế; ngoài giờ làm việc chào nhau theo tuổi tác và giới tính. Tùy theo quan hệ cụ thể mà có cách chào hỏi khác nhau, song phải tuân theo phong tục tập quán của người Việt Nam và xu thế hội nhập giao lưu quốc tế. Thông thường, cấp dưới chào cấp trên trước, chủ chào khách trước, nam chào nữ trước, người trẻ chủ động chào người nhiều tuổi hơn mình; khi rời khỏi phòng làm việc nên chào tạm biệt cấp trên và đồng nghiệp.

Cách xưng hô

Khi làm việc xưng: tôi, em và gọi người khác theo chức vụ (Tổng giám đốc, Trưởng phòng…) hoặc anh/chị.

Ngoài giờ làm việc, xưng hô theo quan hệ xã hội và tuổi tác.

Cách giới thiệu

Giới thiệu là nghi thức xã giao bắt buộc sau lời chào hỏi, đặc biệt cần thiết đối với người gặp lần đầu hoặc khi có nhiều khách đến giao dịch là những người chưa quen biết.

 Cách giới thiệu phổ biến là bằng lời hoặc trao danh thiếp. Thông thường, người chủ động tự giới thiệu trước với người khác là: Chủ với khách, cấp dưới với cấp trên, nam với nữ, người trẻ với người lớn tuổi hơn.

Khi gặp nhau ở nơi làm việc, chỉ giới thiệu những thông tin cần thiết, phù hợp với hoàn cảnh và mục đích giao tiếp gồm: Tên, chức vụ hoặc chức trách được giao và tên bộ phận, đơn vị.

Cách trao danh thiếp: Chuẩn bị sẵn danh thiếp trước khi gặp khách; trao và nhận danh thiếp bằng hai tay. Khi trao danh thiếp phải hướng danh thiếp về phía người nhận sao cho người nhận có thể đọc được thông tin trên danh thiếp. Thông thường, trong trường hợp gặp gỡ lần đầu, song phương, người chủ trì buổi gặp mặt hoặc người có địa vị cao hơn chủ động trao danh thiếp trước. Khi tiếp xúc đa phương, ngang hàng, ngang cấp thì người nào có nhu cầu, người đó chủ động trao danh thiếp trước. Người nhận danh thiếp cần trân trọng, dành thời gian xem các thông tin trên danh thiếp hoặc hỏi thêm người trao một số chi tiết để tạo sự thân thiện và gần gũi.

Cách bắt tay

Bắt tay là nghi thức xã giao có tính phổ biến, thể hiện sự trân trọng và thái độ thân thiện, hợp tác với đối tượng giao tiếp.

Thông thường, khi gặp mặt, người chủ động bắt tay là: Chủ nhà, nam giới, người có chức vụ, địa vị cao hơn. Nam đối với nữ, phải để nữ chủ động giơ tay ra trước mới bắt tay.

Khi gặp nhiều người, thứ tự bắt tay, chào hỏi như sau: Khách quý, cấp trên, rồi đến đồng nghiệp, cấp dưới, người cao tuổi, phụ nữ.

Khi bắt tay, nên sử dụng tay phải (trong trường hợp không dùng tay phải, cần có lời xin lỗi), bàn tay siết nhẹ; thái độ cần vui vẻ, thoải mái, thân tình. Nếu là cấp dưới hoặc người ít tuổi hơn có thể hơi cúi người để tỏ lòng kính trọng.

Khoảng cách khi bắt tay tốt nhất là một nửa cánh tay hoặc ngắn hơn tùy theo quan hệ. Thời gian bắt tay thông thường được kết thúc sau lời chào hỏi.

Trong giao tiếp quốc tế, có thể bắt tay và ôm hôn xã giao.

Những điều cần tránh khi bắt tay: Khi bắt tay không nhìn người đối diện; dùng hai tay để bắt tay hai người cùng lúc; thời gian bắt tay quá lâu, lắc mạnh hoặc siết tay quá chặt; bắt tay chiếu lệ, hời hợt;…

KỸ NĂNG ỨNG XỬ CHUNG TRONG CÔNG SỞ

Về nhận thức

Nhận thức là gốc rễ của hành động. Văn hóa nhận thức là sự thấu hiểu của tất cả cán bộ, công chức, viên chức về vị thế, sứ mệnh, định hướng hoạt động của cơ quan và phận sự, quyền lợi, trách nhiệm của bản thân để có suy nghĩ đúng, hành động đúng, phù hợp với tập thể và hướng tới mục tiêu chung.

Về phía cơ quan, cần có kế hoạch và thường xuyên tổ chức phổ biến, tuyên truyền, giải thích, giáo dục để mọi cán bộ, công chức, viên chức, đặc biệt là người lao động khi bắt đầu vào làm việc hiểu rõ vai trò, vị trí, sứ mệnh xã hội của cơ quan

Từng cán bộ, viên chức, công chức (CB, CC, VC) cần chủ động tìm hiểu và nắm vững, thấu hiểu sứ mệnh, tầm nhìn, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tôn chỉ, mục đích hoạt động của cơ quan; xác định rõ trách nhiệm, quyền lợi, phận sự của mình theo chức trách được giao, đồng thời tự hào về những đóng góp của mình qua những công việc cụ thể hàng ngày.

Kỹ năng ứng xử trong thực thi nhiệm vụ

Trong quá trình thực thi công việc, toàn thể CB, CC, VC cần tuân thủ và thực hiện tốt những quy định sau đây:

Nắm vững và thực hiện đúng: Nguyên tắc, yêu cầu, quy trình, phương pháp, thủ tục và minh chứng trong quá trình triển khai, hoàn thành các nhiệm vụ được giao; có ý thức và sẵn sàng chịu trách nhiệm khi để xảy ra những sai sót, nhầm lẫn, hạn chế trong công việc hoặc trong nghiệp vụ chuyên môn; có ý thức và biện pháp khắc phục để không tái diễn những sai sót tương tự.

Khi được giao thực hiện công việc độc lập hoặc phụ trách một nhóm, luôn suy nghĩ để tổ chức công việc khoa học, hướng tới mục tiêu: Nhanh, gọn, hiệu quả, tiết kiệm, không vi phạm pháp luật, hài hòa lợi ích của cơ quan và đối tác, khách hàng (người bệnh).

Tuyệt đối không làm những việc ảnh hưởng xấu đến lợi ích, hình ảnh, uy tín, thương hiệu của cơ quan.

Làm việc đúng thẩm quyền, đúng chức trách, không vượt cấp; thực hiện chế độ báo cáo thường xuyên đối với thủ trưởng đơn vị hoặc người phụ trách trực tiếp (không báo cáo công việc chuyên môn qua điện thoại trừ trường hợp bất khả kháng).

Tuân thủ nội quy lao động (thời gian làm việc, nghỉ ngơi, trật tự kỷ luật lao động; an toàn, vệ sinh lao động nơi làm việc; bảo vệ tài sản, bí mật công nghệ…); chủ động và tự giác trong công việc.

Không tham ô, hối lộ, không đòi hỏi, nhũng nhiễu các bộ phận, các đơn vị và đối tác, khách hàng; thực hành tiết kiệm, chống lãng phí.

Trong quá trình giải quyết công việc, nếu có sự bất đồng ý kiến, cần điềm tĩnh trình bày ý kiến cá nhân (bằng lý lẽ và minh chứng thuyết phục); tôn trọng ý kiến của người khác; cùng bàn bạc, tranh luận để tìm ra phương án tối ưu, vì lợi ích chung.

Kỹ năng ứng xử với cảnh quan, môi trường làm việc

Cảnh quan, môi trường tự nhiên là hình ảnh đầu tiên, bề nổi của cơ quan, góp phần tạo niềm tự hào cho CB, CC, VC về cơ quan, đồng thời dễ gây ấn tượng tốt hoặc không tốt cho khách đến giao dịch. Vì vậy, lãnh đạo các cơ sở y tế cần quan tâm và có sự chỉ đạo, áp dụng nhiều biện pháp để tạo dựng cảnh quan và môi trường tự nhiên xanh, sạch, đẹp.

Cảnh quan và môi trường tự nhiên của các cơ sở y tế được thể hiện qua: Vị trí đặt trụ sở, quy mô và kiến trúc của tòa nhà, cách bố trí đường đi, phòng làm việc, khu vực tiếp khách, khu giải trí, khu vệ sinh, cây xanh, tranh ảnh…Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện qua tên, logo, khẩu hiệu, cảnh quan môi trường và hình ảnh, phong cách của người lãnh đạo, tác phong làm việc và văn hóa ứng xử của CB, CC, VC trong cơ quan.

Để xây dựng và bảo vệ cảnh quan, môi trường, hình ảnh của cơ quan, mỗi CB, CC, VC trong cơ quan có trách nhiệm:

Xây dựng môi trường văn hóa sạch, đẹp, an toàn; giữ vệ sinh nơi làm việc, nơi công cộng;

Sắp xếp văn phòng, nơi làm việc ngăn nắp, gọn gàng, sạch đẹp;

Trong giờ làm việc, đi lại, nói năng nhẹ nhàng, không quá ồn ào làm ảnh hưởng tới hoạt động của đơn vị, bộ phận khác; sắp xếp bàn ghế, tài liệu gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ, bố trí các thiết bị văn phòng hợp lý, khoa học;

Có ý thức bảo vệ môi trường mọi nơi mọi lúc, bảo vệ cây xanh trong khuôn viên trụ sở nơi làm việc; bỏ rác đúng nơi quy định, không hút thuốc trong phòng họp, phòng làm việc, khu vực cấm hút thuốc; không xả rác, không có hành động hủy hoại cảnh quan môi trường nơi công cộng; giữ gìn tài sản, trang thiết bị của cơ quan như của chính mình; thực hành tiết kiệm và chống lãng phí;

Tuân theo các quy định của cơ quan và các đơn vị hữu quan trong việc đảm bảo an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ;

Xây dựng tác phong công nghiệp: Làm việc có kỷ luật, nề nếp, khoa học;

Xây dựng nơi làm việc văn minh, giữ gìn thuần phong mỹ tục và đạo lý truyền thống tốt đẹp của dân tộc; không bói toán, cờ bạc, mê tín dị đoan tại nơi làm việc.

Kỹ năng ứng xử trong các hoạt động đoàn thể, tổ chức chính trị xã hội và các hoạt động vì cộng đồng

Mỗi CB, CC, VC cần có ý thức và tích cực tham gia các hoạt động đoàn thể, tổ chức chính trị xã hội (công đoàn, đoàn thanh niên, Hội cựu chiến binh,…); tuân thủ quy định của tổ chức mình tham gia hoạt động; Hòa đồng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, nhiệt tình trong hoạt động.

Khi cơ quan đơn vị tổ chức các hoạt động văn hoá văn nghệ, thể dục thể thao quần chúng, các CB, CC, VC tùy theo khả năng và điều kiện của mình phải tích cực tham gia hoặc ủng hộ để góp phần tăng cường đoàn kết, xây dựng ý thức rèn luyện sức khoẻ. Ngoài ra,CB, CC, VC cũng cần tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện, giúp đỡ các cán bộ có hoàn cảnh khó khăn; tham gia vào các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, các chương trình nhân đạo, đóng góp vào sự phát triển chung của xã hội và cộng đồng. Việc tham gia các hoạt động xã hội từ thiện với ý thức tự giác, tự nguyện là để thể hiện tình cảm, nghĩa vụ của người công dân đối với xã hội và cộng đồng.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ THEO CÁC MỐI QUAN HỆ

Giao tiếp trong nội bộ cơ quan chủ yếu được thể hiện trên ba mối quan hệ chính đó là:

Giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới;

Giao tiếp cấp dưới với cấp trên

Giao tiếp giữa đồng nghiệp với nhau.

Tuy nhiên, sự phân biệt này chỉ mang tính tương đối bởi vì có thể trong trường hợp A, người này là cấp trên, nhưng ở trường hợp khác người này có thể lại là cấp dưới. Chính vì vậy, mỗi cán bộ, công chức trong quá trình giao tiếp cần phải xác định rõ vị thế và chức trách của mình trong từng bối cảnh giao tiếp cụ thể.

Kỹ năng Giao tiếp, ứng xử với cấp trên

+ Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp trên

Tôn trọng vị thế, tự hào và bảo vệ uy tín của cấp trên.

Chấp hành mệnh lệnh và sự phân công công việc của cấp trên.

Cần mạnh dạn bày tỏ ý kiến cá nhân hoặc các kiến nghị, đề xuất trước khi lãnh đạo quyết định các vấn đề liên quan đến bản thân và đơn vị.

Chia sẻ với cấp trên khi cơ quan đạt thành tích tốt; cảm thông và nỗ lực hoàn thành tốt các công việc được giao để thiết thực giúp cấp trên và cơ quan khi gặp khó khăn.

Chủ động và thường xuyên báo cáo tình hình, kết quả thực hiện công việc với cấp trên; khi gặp khó khăn, vướng mắc cần báo cáo để xin ý kiến giải quyết của cấp trên.

Khi được cấp trên khen hoặc đánh giá tốt, cần cảm ơn và cố gắng nỗ lực để đạt kết quả cao hơn; nếu công việc do nhiều người cùng hoàn thành tốt, hãy chia sẻ lời khen của cấp trên cho đồng nghiệp.

Khi có sai sót trong công việc, bị cấp trên phê bình, nhắc nhở, không nên vội vàng đẩy trách nhiệm cho người khác, hãy tìm cách nhanh chóng khắc phục hậu quả và cố gắng không để tái diễn lần sau.

Học hỏi nghị lực, sự quyết đoán, kỹ năng và phong cách lãnh đạo, tổ chức, điều hành bộ phận, đơn vị của cấp trên để nhanh tiến bộ; nhận biết hạn chế của cấp trên để rút kinh nghiệm cho bản thân.

Ứng xử đúng mực với cấp trên, phân biệt rạch ròi quan hệ công tư trong khi làm việc.

+ Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp, ứng xử với cấp trên

Coi cấp trên là người hoàn toàn nắm vận mệnh mình, là chiếc thang để mình lên đến đỉnh cao của sự thành đạt, rồi nịnh nọt cấp trên hay ngược lại chỉ coi họ là người lãnh đạo thuần túy, ngoài công tác ra không liên quan gì đến mình, kính trọng nhưng xa lạ, hoặc cảm thấy học vấn của họ thấp hơn mình rồi coi thường, thiếu tôn trọng chức quyền của cấp trên.

Cho rằng mọi công việc do cấp trên quyết định, nên e dè, sợ sệt cấp trên hoặc sùng bái cấp trên quá mức.

Khi báo cáo công việc, nội dung truyền đạt không rõ ràng, thông tin thiếu chính xác làm cho cấp trên mất lòng tin với cấp dưới.

Báo cáo vượt cấp hoặc báo cáo cấp trên những việc vụn vặt không cần thiết.

Thường xuyên báo cáo khó khăn, nói xấu người khác với cấp trên.

Giao tiếp kiểu “xuề xòa” trong nhà ngoài ngõ, không tuân thủ nguyên tắc giao tiếp của cơ quan, đơn vị.

+ Một số kỹ năng cụ thể khi giao tiếp với cấp trên

KỸ NĂNG THỈNH THỊ/ XIN Ý KIẾN

Cấp dưới cần lựa chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý kiến. Nếu chọn thời điểm cấp trên đang quá bận hoặc tâm lý không vui, việc thỉnh thị khó thành công. Vì vậy, trước khi xin ý kiến cần tìm hiểu thông tin về cấp trên cũng như tình hình trong đơn vị.

Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến. Chẳng hạn, nếu cấp dưới đưa ra đề xuất mới thì phải có thực tế để chứng minh một cách đầy đủ nhất, làm cho đề xuất đưa ra được cấp trên chấp nhận, tức là phải trả lời được câu hỏi của cấp trên “anh/ chị sẽ thực hiện việc này như thế nào?”, tức là phải chuẩn bị một số phương án để cấp trên lựa chọn.

Nếu trong cơ quan có hai vị lãnh đạo thì phải xác định ai là người lãnh đạo trực tiếp mình, rồi báo cáo xin ý kiến người đó.

Kỹ năng ủng hộ và góp ý với cấp trên

Góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời cơ và có cách thức, phương pháp phù hợp.

Chẳng hạn, cấp dưới không nên từ chối ý kiến của cấp trên đưa ra nếu như chưa hiểu hết hoặc chưa suy nghĩ kỹ. Nếu không đồng ý thì có thể dùng hình thức hỏi lại để tỏ ý chưa đồng ý hoặc dùng những tài liệu mà cấp trên chưa có để chứng minh vấn đề nào tốt nhất; không nên sợ sệt, e dè khi báo cáo tin không tốt về công việc với cấp trên để hậu quả xảy ra khó giải quyết. Những người biết cách chỉ ra sai lầm của cấp trên thì chứng tỏ người đó thể hiện được bản lĩnh của mình.

Khi cấp trên có ý kiến hay việc làm tốt, trong điều kiện thích hợp cấp dưới cũng nên tán dương cấp trên, nên hưởng ứng và cổ vũ.

Cấp dưới cần hiểu/biết rõ cá tính của cấp trên thuộc loại gì để khen ngợi hay góp ý cho có hiệu quả.

Cần phản hồi thường xuyên với lãnh đạo về việc thực hiện công việc của mình bằng cách thực hiện nghiêm chế độ báo cáo thỉnh thị theo yêu cầu của thủ trưởng.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI CẤP DƯỚI

+ Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp dưới

Cấp trên cần gương mẫu trong việc thực hiện các chuẩn mực về văn hóa công sở nói chung, văn hóa giao tiếp, ứng xử nói riêng, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp để cấp dưới tin tưởng, tự hào, tôn trọng. Khi đơn vị có thành tích tốt, cấp trên cần chia sẻ và cảm ơn sự nỗ lực và những đóng góp của tập thể người lao động.

Trong quá trình điều hành công việc, nếu có sai sót hoặc nhân viên dưới quyền sai sót, cấp trên cần nghiêm túc nhận trách nhiệm, đồng thời nghiên cứu, tìm cách khắc phục hậu quả và ngăn ngừa tái diễn.

Tôn trọng và lắng nghe ý kiến của cấp dưới khi họ báo cáo c&o